CDP란 무엇이며 활용방안은?

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#CDP란?

CDP (Customer Data Platform)는 마케팅과 고객 경험을 개선하기 위해 고객 데이터를 수집, 통합, 분석하여 활용하는 플랫폼입니다. 고객 데이터를 실시간으로 수집, 통합, 분석하여 360도 고객 프로필을 작성할 뿐 아니라 이를 통해 기업은 고객을 더 잘 이해하고 개인화된 마케팅을 제공할 수 있습니다.

CDP는 다양한 채널에서 수집된 고객 데이터를 중앙 집중식으로 관리하며, 이를 통해 데이터 중복을 최소화하고 데이터 일관성을 유지할 수 있습니다. CDP는 기업의 데이터 소유권과 개인 정보 보호를 보장하며, GDPR, CCPA 등 규정 준수를 위한 기능을 제공합니다. 추가적으로 데이터 분석 및 시각화 기능을 제공하여, 기업은 고객 행동 패턴과 트렌드를 파악하고, 마케팅 전략을 개선할 수 있습니다.

CDP는 다음과 같은 이유로 디지털 마케팅 시장에서 활용되고 있습니다.

1.  고객 데이터 분산: 기업은 다양한 채널에서 고객 데이터를 수집하고 있으나, 이 데이터는 분산되어 있기 때문에 종종 일관성이 없거나 누락될 수 있습니다. 이러한 상황에서 CDP는 고객 데이터를 하나의 공통된 플랫폼으로 통합함으로써 일관성 있는 데이터를 활용할 수 있도록 도와줍니다.
2. 마케팅 자동화: 고객 데이터를 중심으로 개인화된 마케팅을 실현하기 위해서는 데이터를 분석하고 처리하는 작업이 필요합니다. CDP는 이러한 작업을 자동화함으로써 더욱 효율적인 마케팅을 가능하게 합니다.
3. 고객 경험 개선: CDP는 개인화된 마케팅을 제공함으로써 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 고객은 자신에 대한 개인화된 마케팅 메시지를 더욱 선호하며, 이를 통해 기업과 더 긍정적인 관계를 유지할 수 있습니다.

이 중 마케팅 자동화와 고객 경험 개선에 대해 CDP를 적용하고자 하는 기업에서는 다음과 같은 고민을 해야 합니다.

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# 마케팅 자동화

• 목표 설정: 마케팅 자동화를 도입하기 전에 기업은 자신의 목표와 비전을 정확히 설정해야 합니다. 예를 들어, 매출 증대, 고객 유치, 고객 만족도 향상 등이 될 수 있습니다.
• 데이터 수집 및 관리: 마케팅 자동화는 데이터를 중심으로 작동하기 때문에 기업은 데이터 수집 및 관리에 더욱 신경을 써야 합니다. 기존 고객 데이터, 구매 이력, 웹사이트 방문 기록, 소셜 미디어 활동 등 다양한 데이터를 수집하고 이를 관리하는 방법을 파악해야 합니다.
• 대상 고객 선정: 기업은 대상 고객을 선정하고 이를 기반으로 맞춤형 마케팅 캠페인을 실행해야 합니다. 대상 고객의 인구 통계 정보, 구매 이력, 검색어 등을 이용하여 맞춤형 콘텐츠와 제안을 제공할 수 있습니다.
• 자동화된 캠페인 실행: 마케팅 자동화를 활용하여 기업은 캠페인을 자동으로 실행할 수 있습니다. 예를 들어, 이메일 마케팅, SMS 마케팅, 소셜 미디어 마케팅 등을 자동으로 실행할 수 있습니다.
• 성과 분석: 마케팅 자동화를 도입하면 캠페인의 성과를 쉽게 분석할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 캠페인을 개선하고 보다 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

# 대표적인 마케팅 자동화 플랫폼 제공 기업

• HubSpot: 인바운드 마케팅 툴로 유명한 HubSpot은 마케팅 자동화 플랫폼을 제공하고 있습니다. 이를 통해 기업은 고객 관계 관리, 이메일 마케팅, 소셜 미디어 마케팅 등을 자동화할 수 있습니다.
• Marketo: Adobe가 인수한 Marketo는 B2B 마케팅 자동화 솔루션으로 유명합니다. 기업은 Marketo를 이용하여 리드 관리, 이메일 마케팅, 사이트 개인화 등을 자동화할 수 있습니다.
• Salesforce: Salesforce는 CRM(고객 관계 관리) 분야에서 선두 주자로 꼽히는 기업입니다. Salesforce는 마케팅 자동화 기능을 제공하여 기업은 고객 데이터 분석, 이메일 마케팅, 소셜 미디어 마케팅 등을 자동화할 수 있습니다.

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# 고객 경험 개선

• 고객 요구사항 파악: 기업은 고객의 요구사항을 정확히 파악해야 합니다. 고객의 의견을 수집하고 분석하여 제품과 서비스를 개선할 수 있습니다. 이를 위해 설문조사, 고객 만족도 조사, 피드백 수집 등 다양한 방법을 활용할 수 있습니다.
• 맞춤형 제공: 기업은 고객이 필요로 하는 제품과 서비스를 맞춤형으로 제공해야 합니다. 이를 위해 고객의 취향, 인구 통계, 구매 이력 등을 분석하여 맞춤형 콘텐츠와 제안을 제공할 수 있습니다.
• 다채로운 채널 제공: 고객은 다양한 채널을 통해 제품과 서비스를 이용하고 정보를 얻습니다. 기업은 다양한 채널을 제공하여 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 해야 합니다. 이를 위해 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 채널을 활용할 수 있습니다.
• 사용 편의성 개선: 제품과 서비스를 이용하는 고객은 사용 편의성을 중요하게 생각합니다. 기업은 사용 편의성을 개선하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이를 위해 사용자 경험 디자인, 편의성 개선 등을 고려할 수 있습니다.
• 문제 해결 지원: 기업은 제품과 서비스를 이용하는 고객의 문제를 빠르게 해결해야 합니다. 이를 위해 고객 센터를 운영하고, 신속한 대응과 문제 해결 능력을 갖추어야 합니다.

# 대표적인 고객 경험 개선 활용 기업

• Amazon: 아마존은 고객 경험을 최우선으로 생각하여 매년 많은 시간과 비용을 투자합니다. 이를 통해 매우 직관적이고 사용하기 쉬운 웹사이트, 빠른 배송 및 반환 정책, 개인화 추천 등을 구현하고 있습니다.
• Airbnb: 에어비앤비는 고객 경험을 개선하기 위해 수많은 테스트를 수행하고 있습니다. 이를 통해 객실 설명 문구, 사진, 가격 등의 요소를 지속적으로 개선하고 있습니다. 또한 고객 서비스를 개선하기 위해 채팅 봇을 도입하고 있습니다.
• Zappos: 잡코스는 고객 경험을 중요시하며, 모든 상품에 대한 무료 배송 및 365일 내에 무료 반품 정책을 시행하고 있습니다. 또한 고객 서비스에 높은 가치를 부여하여, 실시간 채팅과 전화로 고객 문의를 처리하고 있습니다.

감사합니다.